Главная страница
Запрос коммерческого предложения
Отправить сообщение Заказать обратный звонок Заявка на оборудование
 

Стандарты оснащения Call-центра

Стандарты оснащения Call-центра

Актуальность вопроса

Главный актив центров, клиник, санаториев и других медицинских учреждений — это клиенты. Особенно это касается частных заведений. От качественного обслуживания клиентов зависит их лояльность, формируется положительный имидж учреждения, привлекаются новые клиенты и, следовательно, бизнес развивается, прибыль растёт.

Для эффективного взаимодействия с клиентами целесообразно организовать информационно-консультативный центр, или call-центр. Именно сюда клиент может позвонить по телефону и получить необходимую информацию – о графике работы клиники или конкретного врача, записи к специалисту или подготовке к сдаче анализов, проезде и т. д. Ежедневно в call-центр поступают сотни звонков, и задача персонала – проконсультировать каждого клиента на высшем уровне.

 

Задачи информационно-консультативного центра клиники

В обязанности сотрудников подразделения входят: консультирование клиентов, а также приём и распределение потока поступающих вызовов в медицинской организации (переключение на другие отделения и пр.).

В зависимости от мощности и солидности медицинского учреждения, call-центр может предоставлять следующие услуги:

  • Горячая линия. Это гарантия, что каждый человек дозвонится в клинику. При этом оператор центра ответит в течение максимум 1-й минуты, если на линии образовалась очередь. Во время ожидания звонящему можно предложить прослушать рекламный ролик, например, об услугах клиники;
  • Информирование. Сотрудники службы могут периодически обзванивать клиентов с целью предоставления информации о новых услугах клиники, акциях и т. д., а также для сбора отзывов о работе учреждения;
  • Опросы. В телефонном режиме сотрудники центра могут проводить опросы клиентов. Обработав полученную информацию, можно внедрить кампании по улучшению качества услуг и их расширению. В результате клиника получает лояльных клиентов и становится конкурентоспособной.

Не существует единого принятого стандарта по организации работы call-центра. Однако мы можем ссылаться на опыт зарубежных клиник, которые уже давно внедрили эту службу в свою структуру.

Тем не менее, о востребованности этого подразделения и в отечественных медицинских учреждениях свидетельствует Приказ Департамента здравоохранения Москвы от 6.04.2016 г. №293 «Об утверждении Методических рекомендаций по реализации мероприятий „Московский стандарт поликлиники“ и критериев оценки устойчивости его внедрения (с изменениями на 22 февраля 2017 года)». В данном документе указывается, что в структуру современной поликлиники входит call-центр (диспетчерская служба).

Действительно, уже даже государственные медицинские учреждения современного образца не ограничиваются типовыми регистратурами и расширяют структуру многофункциональными информационно-консультативными центрами.

 

Стандарты оснащения Call-центра

Организация работы call-центра

Главное преимущество службы — оперативное реагирование на входящие звонки и консультирование клиентов по оргвопросам. Чтобы выполнять задачи на высшем уровне, необходимо создать необходимые условия. Вот они:

  • Автоматизация процессов. Например, благодаря CRM-системе. Это программа лояльности, которая самым эффективным способом организует взаимодействие с клиентами. Можно проводить исходящие кампании (обзвоны, опросы и т. д., причём изначально создавать целевую аудиторию, сценарии звонков и пр.), управлять входящими звонками (быстро реагировать на обращения в реальном времени и автоматизировать обработку offline-обращений), быстро автоматически обрабатывать результаты исходящих кампаний;
  • Многоканальная связь. С одной стороны, даже небольшое число сотрудников может обслуживать огромное количество входящих звонков. С другой стороны, клиент быстро дозвонится и получит ответ оператора, а с третьей, многоканальный номер экономит финансовые расходы учреждения на услуги связи.

Более современная альтернатива многоканальному телефонному номеру — IP-телефония. В информационный центр можно дозвониться бесплатно из любой точки земного шара, и обратно посредством интернет. Это виртуальная АТС, которая объединяет всю организацию. Особенно удобен этот способ связи, если медицинский центр имеет филиалы в разных городах страны — в этом случае можно эффективно взаимодействовать не только с клиентами, но и внутри компании.

IP-телефония позволяет: переводить входящие звонки на конкретного сотрудника, блокировать спам, выстраивать в очередь входящие звонки и оперативно отвечать на них.

Также call-центры клиник пользуются специальными программами, которые представляют собой медицинскую информационную систему и охватывают полный цикл телефонии. Например, в них ведут всю информацию о пациентах в личных карточках в цифровом виде. Поэтому оператору не нужно уточнять их. Если же звонит новый пациент, сотрудник может внести его данные в систему.

Программы позволяют контролировать качество работы операторов (уровень общения по телефону, проработку каждого звонка), детализировать все обращения пациентов (кто и когда звонил), совершать исходящие звонки прямо с личной карточки пациента, а также записываться на приём on-line и рассылать sms-уведомления.

Такая клиенториентированность повышает лояльность пациентов и привлекает новых, а также существенно облегчает работу операторов call-центра.

Для бесперебойной работы call-центра необходимо позаботиться о подготовке операторов, настройке телефонной линии и переадресации, подключении голосового меню и пр.

 

Штат сотрудников

Численность персонала зависит от мощности медицинского учреждения и объёма работ службы.

Руководит работой начальник call-центра. В подчинении у него находятся операторы. Они принимают входящие звонки, консультируют и информируют клиентов, помогают им решить различные ситуации.

Все входящие и исходящие вызовы регистрируются. Также фиксируются и данные о клиентах. Удобнее всего выполнять эту работу именно в CRM-системе. Данные не пропадут, а при необходимости к ним может обратиться любой сотрудник call-центра или другого подразделения при соответствующем доступе.

 

Рабочие места сотрудников

Лучше выделить под службу отдельное офисное помещение. Большое значение имеет оборудование рабочих мест персонала. В крупных call-центрах нередко сотрудники работают посменно, например, до 15.00 первая смена, с 15.00 — вторая. Следовательно, рабочее место рассчитано сразу на 2 человека. В связи с этим имеется определенная специфика в его обустройстве.

Вот основные моменты, которые нужно учесть при обустройстве рабочих мест:

  • Правильное расположение экранов мониторов. Их нужно ставить на расстоянии, при котором у сотрудников не будут уставать глаза, портиться зрение. Оптимальное расстояние — 60–70 см, но не менее 50 см. Мониторы используют только плоские;

  • Пространство. Движения оператора за столом не должны быть скованы. Это важно, поскольку работа оператора преимущественно сидячая. Оптимально организовать рабочее место помогают столы эргономичной формы и дизайна, различные подставки, контейнеры и т. д. для организации хранения бумаг и пр.

Ещё одно требование — это регулирующаяся мебель. Именно это её свойство поможет каждому сотруднику быстро адаптироваться к рабочему месту. В первую очередь, необходимы офисные стулья или кресла, которые регулируются по высоте.

Если в call-центре персонал работает в одну смену и за каждым закреплено рабочее место, требования к мебели могут быть не столь строгими.

Стандарты оснащения Call-центра

 

Требования к шумоизоляции

В службах, аналогичных call-центру, неизбежен обычный шум, который возникает при одновременном общении по телефону нескольких человек. Шум повышает уровень стресса, снижает работоспособность, отвлекает. Поэтому очень важно создать такие условия, которые минимизировали бы уровень шума в помещении.

Для этого в основных зонах переговоров создают звукоизоляцию. Например, используют акустическое и оптическое ограждение (перегородки). Грамотно организованное, оно вместе с тем не мешает сотрудникам взаимодействовать друг с другом.

Также на качество звукоизоляции влияет высота и отделка потолков. Если они будут слишком низкими, то только усилят уровень шума, а слишком высокие создадут эффект зала. С внешней стороны стены центра отделывают звукоизоляционной штукатуркой или обоями.

Для дополнительного поглощения шума полы покрывают текстилем, изготовленным из звуконепроницаемых материалов (например, нетканого полотна).

 

Требования к освещению

В информационном центре используют как естественные, так и искусственные источники света.

Рабочие столы ни в коей мере нельзя ставить перед окнами или так, чтобы окна находились полностью позади сотрудников — в противном случае на мониторах появятся блики, и это будет негативно влиять на зрение. Оптимально ставить столы так, чтобы естественный свет падал слева и чуть сзади.

В качестве искусственного освещения используют потолочные светильники отражённого света. Дополнительно на каждом рабочем столе устанавливают светильник. Каждый сотрудник может регулировать его, в зависимости от выполняемой деятельности и зрительных особенностей.

В помещении всегда используют оба вида освещения — естественное и искусственное.

Наряду с освещением нужно продумать и систему затемнения. Регулировать яркость солнечного света помогут металлические жалюзи на окнах. Они рассеивают прямой солнечный свет и создают комфортные условия для глаз.

 

Требования к оснащению

Оснащение call-центра зависит от мощности и финансовых возможностей медицинского учреждения, на базе которого он работает, а также от объёма работ, количества клиентов и, наконец, цели, с которой открыли центр.

Вот стандартный перечень необходимого оборудования из расчёта на одного сотрудника: рабочий стол, стул, тумба, компьютер, многоканальный телефон. Также необходимо установить принтер, стационарный телефон, шкаф для хранения документов.

 

Требования к мебели

В консультационных центрах используют офисную мебель. Но она должна быть многофункциональной и изготовленной из материалов, которые легко моются. Стулья лучше использовать со съёмными чехлами, которые можно снять и постирать или почистить.

Оптимально использовать стулья с автоматической регулировкой нагрузки, наклона спинки и высоты, подрессориванием сидений. Такой стул снижает нагрузку на позвоночник, обеспечивает комфортную работу персонала.